编者按：山东大嫂品牌创立于2005年，是基于山东女性的善良、朴实和勇敢，为解决女性就业而设立。从创立发展至今，目前品牌已拥有60家门店、6家分公司，吸纳近20000人就业。
家政服务创新发展在路上
——专访山东大嫂品牌创始人何霞
沈：您创业的初心是什么？
何：山东大嫂品牌隶属山东万家盛世人力资源服务有限公司，成立于2005年，那一年是我下岗的第四年，在经历过多次找工作失败甚至被骗之后，在最后一次因为孩子小而被拒绝后，我萌生了这样一个想法：何不创立一家自己的公司，做一个诚信服务求职者和用人单位的职业介绍机构，既不坑人、也不骗人，既解决自己的就业难题、也能帮助更多的人实现就业。抱着这样的一颗初心，济南万家盛世人力资源管理咨询有限公司成立了，那时公司的主营业务是职业介绍、劳务派遣、劳务输出。在劳务派遣刚刚开始为企业招聘的过程中，其中不乏有30、40岁的女性朋友，那时候的工厂要么机械类企业不适合她们，要么电子纺织类企业要的都是30岁以下的年轻女性，看着她们希望而来失望而去，联想到自己的求职经历，这种感同身受一次次触动着我的心。那时，广州和深圳是改革开放的前沿，在经历过几十个姐妹的调查之后，我想如果把这些姐妹送到广州和深圳会不会很好找工作？
带着这样的想法，我专门跑去北京、上海、广州和深圳做调研，什么岗位适合女性就业，最终发现家政服务是当地市场急需、薪水又高而又适合女性选择的岗位。满心欢喜回到山东，一次大规模的女性劳务输出计划开始了筹划。山东人善良、朴实、勇敢的口碑响遍全国，山东女性中因为战争年代勇敢付出的沂蒙“红嫂”更是而名满天下。嫂子是山东人对已婚女性的尊称，更有老嫂比母的厚实风俗文化，更是担当和善良的标志符号，“山东大嫂”的名字就这样诞生了。
沈：“山东大嫂”劳务品牌是如何创建起来的？
何：应势而生的劳务输出设想得到了山东省人社厅、共青团山东省委、山东电视台的大力支持，“万名山东大嫂进广东”活动让“山东大嫂”成为了代表山东女性就业的劳务品牌，并且成为了山东省内规模最大的跨省劳务输出项目。前往广州和深圳的姐妹中间，有求职无门的下岗女工，有走投无路的离异姐妹，有提前退休去体验生活的白富美大姐，还有一字不识扛着半袋花生报名的农村大嫂，每一个人的背后都有着不同的故事。报名的教室里、送行的火车上、接收的家政公司里，她们期待的笑容、离别的眼泪和刚下火车就被雇主选中立马签约的喜悦，还有半夜里因为雇主刁难迟迟没有睡去的纠结与痛苦，构成了山东大嫂品牌形成的一幕幕生动画面。每一波次的山东大嫂一踏上深圳这片土地，即使是晚上10点以后也能看到几十个上百个雇主在那里等待，这让每一个姐妹都兴奋；仅仅一年后，坚持下来的姐妹再次回到山东时她们变得开朗了，变得美丽了，变得生活有了质量，这让每个人都感到了幸福。我和我的同事用三年时间，完成了10000余名山东女性奔赴广东从事家政服务的输送任务。当时深圳的家政服务员月收入在1000元左右，而山东只有400-500块，翻倍的收入是山东姐妹愿意前往的动力，改革开放的深圳又让这些姐妹找到一个圆梦的地方。很多人传言山东有一个最大的“人贩子”，“山东大嫂”的名字用很快传遍了大江南北。
沈：在“山东大嫂”发展过程中您遇到了什么困难？
何：“山东大嫂”项目做起来了，但接下来的工作该怎么做？品牌又该怎么发展？合同期满回来的姐妹又如何接应呢？山东大嫂为何在深圳如此受欢迎？带着这个疑问，2007年春节，我带着团队一起到深圳去陪没有回家的“山东大嫂”过年，顺便再次做深度的市场调查。调研中大家更加深切地认识到，“山东大嫂”之所以如此受欢迎是因为她们的几个鲜明特点：一是普遍受教育程度高，当时前去广东的姐妹大部分都在初中以上；二是肯吃苦下力，能忍辱负重；三是山东人长得漂亮并且会做面食；四是客户也考虑到菲佣工资是国内家政服务员工资的三倍甚至更高，如何缩小工资差别也是重要原因。深圳是我国最发达最开放的城市，山东大嫂如此受欢迎足以说明她们是一个高素质的群体，如果给她们技能，让她们参加培训，打造一只国内高端的服务员队伍是完全有可能的。
沈：您是如何解决这些问题的？
何：说干就干，定教材、找老师、请护理医疗和早教专家等论证培训内容和课程，培训班很快开了起来，深圳工作的姐妹合同期满有的开始回来了，个别优秀的就选来当老师，她们献身说法把自己在深圳做家政的经历分享给大家。2007年，先是育婴师，然后是月嫂、小儿推拿、营养配餐。两年后，“山东大嫂的培训很实用，服务员有专业性”的口碑开始传播，甚至有人说“山东大嫂是搞培训的”。一方面广东服务期满的姐妹逐步返乡，山东大嫂站在了深圳家政的肩膀上，汲取了南方先进的发展理念和思路；一方面社会对“山东大嫂”品牌有了认可。2009年山东大嫂职业培训学校正式注册成立，这是山东大嫂品牌定位“中国职业家政服务的领军品牌”的开始，家政服务要实现职业化，从家政公司、服务员、雇主三个方面同时抓。学校的成立，“职业化”的概念，给这个团队带来了无尽的希望，也为山东大嫂品牌积聚了破茧的力量。
沈：“山东大嫂”劳务品牌有何创新之处？
何：“山东大嫂”在发展过程中有四个创新点。
山东大嫂是第一个为家政服务员做职业规划的学校。 学校的开设，服务家庭的增加，让她们对行业、对服务的思考越发深入。“保姆”的名字一直以来被人认为是“低三下四”的符号，而今天中国改革开放几十年，职业已经没有了高低贵贱，如何让更多就业困难的姐妹走入家政，让她们在这个职业上看到未来、看到希望？月嫂、育婴师都是体力活，这些姐妹年龄大了干不动了如何选择工作？只学习月嫂一项技能，能做好入户服务让客户满意吗？家政服务员职业规划问题摆在了面前，50岁的大姐适合做什么？40岁的人来了做什么？夫妻俩一起来济南工作如何选？30岁有学历的年轻人做月嫂之后呢？是一辈子做月嫂吗？一连串的问号形成了影响山东大嫂品牌乃至家政行业持续发展的大问题。此后，不断有专家被邀请进了学校，婴幼儿运行学专家郭建国教授、30多年母婴保健经验的徐明老师和资深母婴培训从业者万忠开始进入了山东大嫂月嫂、育婴师的课堂，一个个高端课程感觉统合训练、一对一育婴指导师、产后康复师专业开设起来，越来越多的客户开始接受山东大嫂的服务员，越来越多的姐妹在客户家中成为了专职早教师，还有的在县城了做起了一对一入户育婴顾问，一人服务几个家庭按照小时收费，经过几年的入户家政服务，她们蜕变成为母婴养育方面专家级的人才，也成为了这个行业、这个群体的骄傲。
山东大嫂是第一个成立专职教学研究团队打造专业服务的家政培训学校。学校目前专职教职工团队20余人，兼职老师6人，开设专业20多个，全部围绕家政入户服务需求而设计。以月嫂为例，学习月嫂仅仅学习母婴护理知识是不够的，一个专业的月嫂首先是一个专业的家政服务员，月嫂不仅要懂得宝宝的生长发育规律，知道如何对宝宝进行发育干预，还要懂得产妇的月子护理、月子餐制作，另外还有心理学的知识。为此，在国家职业鉴定教材的基础上，学校开发了自己的专用教材教具，比如《山东大嫂母婴培训系列丛书》《小儿推拿实用手册》《玩具手册》《山东大嫂闪卡》等书籍。同时针对在岗服务的服务员设计《服务员工作日志》，通过与雇主的签字互动实现对服务的及时评价，并以此作为课程升级换代的依据。
山东大嫂是第一个让家政服务员学传统文化学国学的学校。“菲佣”誉满世界不单单是她们的专业技能，还有天主教的信仰。山东是孔孟之乡，是中国传统文化的发源地，特别是“孝文化”，“诸事不顺皆不孝，怎知孝能感动天”就是我们的信仰。所以，自2012年起学校就开设了国学课堂，宣扬传统文化，让大家理解“家政”的真正含义是先有自己家的和谐，才有工作的顺利和圆满。这是学校的“洗心”课，很多人在课堂上泪流满面，从此改变了命运，原本不和谐的家庭充满了笑声，与客户发生冲突时开始从自我找原因，因为她们知道了一个原理：“我是一切的根源”。 这是14年来山东大嫂的服务员姐妹从没有发生过一起恶性事件的信仰坚守，这是山东大嫂品牌文化的根基。
山东大嫂是第一个把家政服务员作为人力资源进行管理的公司。一直到今天，全国绝大部分家政公司都是纯中介制，把客户跟服务员连到一起就服务基本终止。山东大嫂品牌来源于专业人力资源服务项目，所以从服务员的招聘、培训、薪酬、激励等方面完全按照模块化来管理。第一，服务员的工资公司来发，客户服务不满意公司出面管理；第二，服务员的意外保险公司来买，姐妹们工作期间遇到伤害由保险公司赔付，最大限度减轻负担；第三，公司成立法务部，投诉出现公司出面解决；第四，公司成立了全国第一个家政服务员的公益组织“百荷汇”，用来帮扶贫困家庭的姐妹。在山东大嫂，服务员不是一个人在工作，而是整个团队在背后为她做保障和服务。
山东大嫂在发展过程中，以培训为抓手，以产品设计为中心，围绕市场创造客户需求的专业服务，从婴幼儿的早期训练干预、养老护理的身体力行研究、婴幼儿视听触味嗅本体觉和平衡觉的发育规律入手，加强教研和市场对接，更新发展课程设置，围绕市场需求变化更新课程培训手段，走在了全国领先行列。技术化和专业化发展的道路，为山东大嫂贴上不一样的标签，成为品牌最靓丽的风景线。学月嫂请月嫂，找山东大嫂的口碑已家喻户晓，成为客户的需求首选。
沈：“山东大嫂”是如何提供更便捷的服务的？
何：2018年5月，一场家政行业新旧动能转化“诚信家政智慧服务”的新闻发布会在济南召开，“一人一码一张卡，可追可查可评价”的诚信家政服务模式在山东电视台启动，山东省人社厅、商务厅等的相关领导都参与和见证了这一历史性时刻。第一，“诚信智慧一卡通”。服务员有了真正展示自己身份的平台，雇主通过扫描服务员手中卡片上的二维码，能够看到服务员的身份信息和工作简历。第二，线上下单、线下面试。雇主通过下载APP可以线上下单、签约、续约、付费，可以对服务员进行评价，大大减少了雇主的跑腿时间。第三，所有信息和数据在系统后台完全统一，让服务员、雇主、家政公司实现闭环连接，家政行业“一张大嘴走天下”的现象由此终结。从此，服务员姐妹可以通过卡片向客户展示自己的身份，客户可以通过查看信息看到服务员的工作经历和培训经历。这个消息让整个行业沸腾了，发布会当天的新闻阅读量超过百万，山东大嫂品牌用匠人的执着和行动在行业内树立了自己的地位。
因着这份坚守，一路走来有艰辛有收获，山东大嫂成为了商务部大型龙头家政培育项目，成为了人社部“5A”级诚信单位、山东省家政服务职业培训示范基地，成为山东省著名商标、济南市服务名牌。山东大嫂品牌来源于山东文化，寄生于山东文化，传承了山东女性的善良勇敢，加入了干事创业的新时代精神，也成长为代表山东家政服务的标志符号。在“正己、专业、责任、奉献”的价值观引领下，瞄准“中国职业家政服务领军品牌”定位，山东大嫂的未来会更加绚丽和璀璨。