诚信铸品牌 创新求发展
—访山东大嫂创始人万忠
编者按：随着社会对家政服务需求的日益旺盛，国家出台了《家政兴农行动计划（2021-2025 年）》、《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021-2023 年）》等家政新政策，山东大嫂作为一家集家政技术教研、教学和家政服务管理一条龙服务基地，以《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》为指导，不忘初心，深耕服务，持之以恒“诚信”经营，把爱心、责任心融入到企业发展和行业成长中，助力家政服务业高质量发展。近日，山东大嫂创始人万忠接受山东省就业促进会专访，畅谈山东大嫂的发展历程。
马玉林：您在建立山东大嫂品牌时的初衷是什么？山东大嫂经历了怎样的发展历程？
万忠：开始创立山东大嫂家政服务品牌，是基于为大龄女性就业谋出路的一个想法，因为当时济南求职难、就业难，所以我们就想创办一个诚信服务求职者和用人单位的职业介绍机构，既不坑人、也不骗人，既解决自己的就业难题、也能帮助更多的人实现就业的公司。
“山东大嫂”品牌始于2005 年“万名山东大嫂进广东”项目，是在山东省人力资源和社会保障厅、共青团山东省委、山东电视台三家政府单位的支持下发起。2007 年起探索家政领域内的职业培训，山东省人社厅授权成立山东大嫂培训基地；2009年山东大嫂职业培训学校成立，品牌确立了前校后店、先培训后上岗的业务模式定位。公司致力于家政服务领域的家政服务、职业培训、技术开发等业务，本着“让万千家庭生活更美好”的企业愿景，正己、专业、责任、奉献的价值观念，已经帮助近20 万人次掌握家政技术实现就业和创业，同时服务30 多万家庭。在2017 年成立党支部，是济南市槐荫区优秀党支部和槐荫区第一家民营企业党校。
目前，公司总部经营面积达5000平，是国内建立家政服务诚信体系最早的企业。也是全国总工会女职工培训定点单位，全国人力资源诚信服务示范机构、人社部全国5A级诚信服务企业，山东省著名商标，济南市服务名牌，山东省大型家政龙头企业，山东省守合同重信用企业。同时还是国家发改委家政服务业提质扩容“领跑者”行动“领跑企业”。
马玉林：您如何看待家政服务业？山东大嫂是如何规范化发展的？
万忠：“服务”是民生服务的基础，服务员是家政企业第一资源。家政服务承担着支持城市家庭养老服务需求、婴幼儿看护需求、家政服务其他需求，支持社区服务，满足人民日益增长的美好生活的追求，起到了家庭稳定、社会安定、安居乐业的重大作用。山东大嫂始终根据社会就业人员结构发生的变化和市场需求，将服务模式不断升级改造。2009 年提出家政服务的“三个职业化”，即家政公司、服务员、雇主的职业化，引起社会的很大关注。多年来，围绕职业化我们做了大量工作，特别是在家政门店经理人的职业化方面，比如各种培训从制度、流程、话术的等等，并为此编撰了《山东大嫂连锁门店管理典章》。
公司在册服务员2 万余人，从2011 年起实行员工制管理。用人力资源管理理念管理服务员，从招聘、面试、培训、薪酬、绩效到档案管理，服务员工资公司统一发放，客户服务不满意公司出面管理；服务员的意外保险公司来买，工作期间遇到伤害由保险公司赔付，最大限度为服务员建立服务保障：公司成立法务部，专门解决出现的投诉问题；为保障服务员权益，山东大嫂成立家政服务员公益组织“百荷汇”，用来帮扶她们中的贫困家庭。《家政服务模式典章》，从一个服务员进店面试到定薪到上岗，从一个客户经理接待客户咨询需求到派遣服务员入户上岗到服务监督再到服务结束，每一个环节都做了讲解和说明，是山东大嫂在经理人职业化而做的工作。
马玉林：山东大嫂在家政服务行业中是如何打造自己的创新点的？
万忠：2006 年山东大嫂组织开展对家政服务员的职业培训，后成立中加学院，打造服务员学习的“黄埔军校”，着力为社会培养出大量的有用服务型人才。学院（原山东大嫂职业培训学校）设置中高级育婴师、中高级母婴护理师、小儿推拿专业（中级）、催乳师、婴幼儿个性化训练指导师、感觉统合训练师、中式面点、营养配餐、养老护理、家政师资班、产后康复师等21 个专业，并匹配了30余名具有中级以上职称的专业老师，通过每年组织教学升级培训和优质学科评选，打造了一支教学和实践经验丰富师资队伍。教学方面，学校开发自己的教材、教具，以实操为主理论为辅，本着为学生负责为客户负责，以“培养一个人，幸福一个家”的态度对待每一个学生。
大力创新经营能力，自主开发ERP 管理服务系统，无缝对接国家诚信体系建设。针对制约家政服务运营发展中信息不对称性问题，研发了“山东大嫂家政管理系统”，并申请了软件著作权。该平台系统集数据统计、订单管理、任务进展、业绩统计、财务核算、客户管理、营销推广、数据分析等功能为一体，打通了家政服务整个链路，率先实现了工作流程便捷化、管理运营智能化。
2018 年初山东大嫂在全国率先实现了“一人一码一张卡，可追可查可评价”的诚信建设管理系统，完成了企业从档案建设到大数据的统计、分析和应用。自2019 年下半年开始按照商务部的要求在国家商务部统一平台为服务员建立诚信档案，录入信息近5000 人。
把客户是否满意作为检验培训成效的唯一标准，以增加雇主获得感、增加服务员归宿感为切入点，通过严格督导落实，确保了家政服务质量效益，促进了企业专业化、规范化、信息化、数字化建设持续深入发展。
马玉林：在响应国家战略脱贫攻坚和家政兴农国策方面，山东大嫂做了哪些工作？
万忠：对国家战略脱贫攻坚和家政兴农国策，山东大嫂贡献家政力量。强化党建引领，传承企业文化，在“偏远、艰苦地方组织公益培训，开展公益讲座，积极响应党和国家号召走出去对口帮扶，积极参与沂南县贫困家庭帮扶、湖南花垣、重庆秀山等乡村振兴行动，合计培训5000 人。2018 年7 月，配合政府助力湖南省花垣县扶贫攻坚；2020年山东大嫂十八洞运营中心、山东中加职业培训学院十八洞分院成立，并于当年完成2000 多人培训，带动苗乡建档立卡户600多户，其中70%已解决就业，有的月收入达7000 元，从事实中做到精准扶贫，带动乡村振兴。2020 年面对疫情和2021 年洪涝灾害，山东大嫂发出倡议，动员全体员工、服务员为河南同胞伸出援手，帮助受灾群众共渡难关，两次合计捐款15 万余元。
万忠表示，2022 年是一个充满希望的年份，社会对家政服务的需求旺盛，今年各级政府还将以减税退税等形式减轻企业负担，助力行业和企业发展。家政企业应该努力承担时代使命，以国家各项家政新政遵循，持之以恒“诚信”经营，把爱心、责任心融入到企业发展和行业成长中，用实际行动和工作成绩向胜利召开的党的二十大献礼。